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客不容緩!建業集團舉行客訴專項治理百日行動動員會

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  2019年,建業實現雙千億、全覆蓋;2020年上半年,建業新生活上市成功,上半年業績同步上升,這些是所有建業人的努力,也是所有建業人的驕傲。

  安而不忘危,是安危;無憂必有患,是憂患。面對快速發展下的客訴問題,建業謹記“誰擁有了客戶,誰就擁有了未來”的客戶觀與“沒有任何理由向客戶提供有瑕疵的產品,沒有任何理由向客戶提供二流的服務”的產品服務觀,刀刃向內,自清自檢。

  2020年7月24日,建業集團召開“客不容緩——建業集團客訴專項治理百日行動”動員會,建業集團董事長胡葆森、聯席董事長劉衛星、執行總裁王俊等集團領導,以及八大業務集團、五大區域負責人參加了會議。

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  直面問題,客不容緩。會議首先由集團客服指揮中心副總監馬駿作《建業集團客訴專項治理百日行動》匯報。報告以完成信用捍衛、品牌修復、洗刷恥辱三大工程為中心,通過數據和視頻形式分析了2020年上半年客訴情況,直面客戶服務過程中的不足,顯示出開展客訴專項治理活動的迫切性,并提出改進提升的舉措,確定了85%以上的處結率目標。

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  簽訂軍令狀,使命必達。隨后,八大業務集團、五大區域負責人簽訂軍令狀,承諾將帶領團隊,滿懷信心,使命必達,持續提升產品標準和服務質量,確保協同作戰,使處結率達到目標水平。

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  全面部署,確保行動效果。最后,建業集團董事長胡葆森對本次活動提出明確要求:第一,設立總裁投訴熱線,讓客戶投訴直達總裁,確保投訴信息對稱;第二,設定投訴開放日,全面收集問題,將問題研究分類,盡快確認責任主體、所需資金、處理時長及解決方案;第三,抓典型、樹榜樣,讓客戶選出典型,好的典型要加大推廣、學習,壞的典型要嚴肅處理;第四,本次“7·24行動”要用一個月時間收集問題,截至10月底,處結率要達到85%以上;第五,建立健全標準化制度,地產集團、中原建業集團、新生活集團、筑友集團作為本次活動的主力軍,要完善制度建設、加大管控力度、制定獎勵政策,五大區域作為“地面部隊”與業務集團協同作戰,深化標本兼治,構建長效機制;第六,引進第三方機構,進行第三方參評;第七,4009617777客服熱線要由被動地接受投訴,變為主動地上門服務,做到定期電話督查,綜合成為服務線、監督線和經驗推廣線。

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  最后,胡董強調,本次活動要自下而上反映問題,自上而下傳達命令,上下同心協力,確保行動效果,修復民心,重建口碑,給市場、給客戶、給自己一個好的交待。

  客不容緩,刻不容緩,客戶是任何一家成功企業最寶貴的資產,客戶的需求就是我們循道途中那束不滅的光。深耕中原28年,從“建業反思日”“671百日風暴”“琢玉行動”“建業在傾聽”,到“品質提升年”再到“客不容緩——建業集團客訴專項治理百日行動”,建業對于自身產品和服務的審視從未停止。

  建業將以“客不容緩”專項行動為契機,推動服務質量的全面提升,想客戶之所想,急客戶之所急,切實踐行“讓河南人民都過上好生活”的企業使命。

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